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H公司业务流程再造优化研究

作者:张举 日期:2019/2/27 15:43:38 点击:

 

企业业务流程再造理论是 20 世纪 80 年代初起源于美国的一种企业管理思想。依照日本制造业全面质量管理(Total Quality Management)、精益生产(Lean Produce)、准时制生产(Just-In-Time)、零缺陷(Zero-Defect)等优秀管理经验的基础上发展起来的一种彻底而全面地变革企业经营管理的理论,其目标是提高企业自身的核心竞争力。 2000 质量管理体系标准中将流程定义为:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

 

伴随着我国经济的发展,第三方物流的快速发展和成熟使得市场竞争日益加剧,国内诸多企业将打破原有的单一物流运作模式,转而采用多样化的物流运作模式。这必将导致物流企业的业务流程产生巨大变化。鉴于此,本文将基于企业业务流程再造的相关理论,应用业务流程再造相关方法对企业业务流程再造与改进。主要包括业务流程再造的具体思想,方法及实施步骤等,文章从配送管理、仓储管理和信息管理等方面系统的分析了该公司业务流程的现状,找出其中存在的配送效率低、仓储布局规划不合理以及信息化水平落后等问题。结合 H 公司现状,对未来业务流程再造后产生的效益进行多方面综合分析评价并得出改进方向,从而优化设计出再造后的业务流程模型。

 

关键词      第三方物流;业务流程;流程再造

 

Abstract

 

The theory of business process reengineering (BPR) is a kind of enterprise management thought originated in America in 1980's. According to the Japanese manufacturing total quality management (Total Quality Management), lean production (Lean Produce), on time production (Just-In-Time), Based on the excellent management experience, such as zero defect (Zero-Defect), a theory of thoroughly and comprehensively reforming the management of enterprises is developed, the goal of which is to improve the core competitiveness of enterprises themselves. The 2000 quality Management system Standard defines a process as "a set of interrelated or interactive activities that translate inputs into outputs."

 

With the economic development of our country, the rapid development and maturity of the third party logistics makes the market competition become more and more serious. Many domestic enterprises will break the original single logistics operation mode and adopt the diversified logistics operation mode. This will inevitably lead to huge changes in the business processes of logistics enterprises. In view of this, based on the relevant theory of business process reengineering, this paper applies the relevant method of business process reengineering to enterprise business process reengineering and improvement. It mainly includes the concrete ideas, methods and implementation steps of business process reengineering. This paper systematically analyzes the present situation of the business process of the company from the aspects of distribution management, warehousing management and information management, and finds out that the distribution efficiency is low. Storage layout planning is unreasonable and the level of information backward and other issues. Combined with the present situation of H Company, the paper makes comprehensive analysis and evaluation on the benefit of the future business process reengineering and obtains the direction of improvement, so as to optimize and design the business process model after the reengineering.

 

Key words    Third party logistics; Business process; Process reengineering

 

1

 

 

  1. 研究背景与意义

     

  2. 研究背景

     

    自上世纪 90 年代以来,随着我国科技水平的提高和经济全球化的发展,企业面临着越来越多的机遇和挑战,企业之间的竞争也越来越激烈,原有的纵向一体化弊端显露无疑,具体体现在企业负担过重,一体化成员也越来越多,相应的业务链也有所增长,在物流和信息流等方面的信息严重失真,企业对市场形势的反映程度相对比较迟缓。此外,随着经济的不断发展,企业竞争对手的数量也越来越多,竞争压力逐步加大,企业对其核心业务的重视程度不够,从而影响了企业自身市场竞争力的提高。正是在这种情况之下,横向一体化模式被提了出来,企业想要集中于自身的核心业务,保持自身的市场竞争力,但又要通过物流等非核心业务来达到降低成本,快速响应市场的目的,第三方物流就在这种大的趋势下应运而生,也就是说,第三方物流是在横向一体化思想下,主要是社会分工产生的结果。

     

    近几年来,我国宏观经济持续稳步提高,物流产业呈现总体上升态势,国家将现代物流作为重点战略性产业纳入到了经济建设中来,这给第三方物流带来了极大的发展动力,在管理模式、服务内容和功能建设等方面产生了深刻的变革,使专业化水平得到了提高,在某种程度上也使服务链得到了延伸,各方面呈现出良好的发展态势。与此同时,随着经济全球化的影响力越来越大,第三方物流在中国的发展速度也越来越快,中国正逐步成为现代物流快速发展的国家之一,由此可见,以加快发展第三方物流为现代物流服务为主要特征的模式已经基本形成,为我国传统物流企业的转型提出了必然要求。然而从整个物流系统来看,我国第三方物流仍然处于初级发展阶段,过度强调增加物流业务,扩大发展规模,从而忽视了对业务流程的重视,久而久之,物流费用占第三方物流企业成本比重逐步加大,配送运货和仓储保管等业务活动不相协调等现象时有发生,为了进一步提高企业竞争力,使企业能稳定有序的发展下去,就务必要对企业现有的业务流程进行高效合理的优化与再造。本课题就是在这种背景下提出的,通过分析 H 公司业务流程现状与问题,利用业务流程再造与方法等相关理论依据,对 H 公司现有业务流程进行再造优化。

     

  3. 研究意义

     

    现如今,随着物流产业蓬勃发展和逐渐加剧的行业间竞争,无论是政府还是企业自身都意识到加强物流管理对提高企业效益有着至关重要的作用,企业若想在市场竞争中始终立于处于优势一方,就必须对企业现有的业务流程进行科学合理的

    造与优化,对企业的资源进行科学的配置与优化,以此来加强企业物流管理的系统性与合理性,借助横向一体化管理模式的基本思想,合理有序地再造配送、仓储、运输等业务流程,从而使企业高效持久的保持对市场的应变能力和响应速度。

     

    本文将以 H 公司为主要研究对象,旨在依据业务流程再造与优化的思想理论,通过运用业务流程再造的方法及理论对该公司现有的业务流程做出相关优化与再造,对于 H 公司物流管理水平的加强,以及降低企业运营过程中许多非增值性物流成本,获得更高经济效益,提高企业核心竞争力等有着很强的现实意义。同时在关于探讨研究第三方物流企业业务流程的问题上,希望对其他相关行业企业的生存与发展提供一些参考意见。

     

  4. 研究内容、方法和技术路线

     

  5. 研究内容

     

    1. 研究理论综述 参考国内外相关研究成果,对企业业务流程再造理论进行介绍,讨论与总结,进一步引出业务流程再造相关方法,为 H 公司业务流程再造奠定理论基础。

       

    2. 现状分析与实施 通过分析 H 公司当前发展过程中业务流程的现状以及出现的有关问题,指出业务流程再造的必要性,接着根据业务流程再造理论优化再造出新的业务流程,并与原有流程做比较,总结归纳新流程的优势所在及未来业务流程调整和发展的方向。

       

    3. 实施效果综合评价 H 公司实施业务流程再造优化后,拟采用层次分析法与模糊综合评判法相结合的评价方法对实施业务流程再造优化的效果进行综合评价,在得出研究主要成果的同时对综合分析评价的结果加以论述概括。

       

  6. 研究方法

     

    通过文献研究法、访问调查法以及案例分析法等研究方法,并在其基础上针对 H 公司业务流程再造现状存在的问题,确定问题研究的主要方向和目标,提出再造优

     

    • H 公司现有核心业务流程的有关建议和对策,以提高 H 公司的经济效益。

       

      1. 文献研究法 通过分析、整理国内外与本课题相关的研究资料,为本课题提供理论依据,并根据当前文献资料,为本课题指明研究方向。

         

      2. 一手资料调研法 H 公司为调查对象,通过对该企业走访调查,全面了解该企业的现状和存在的问题,为本文的研究提供资料和数据。

         

      3. 定性与定量相结合研究法 根据实际调研与收集的相关资料,对 H 公司现有业务流程的现状和存在的问题加以定性分析,确定再造优化的目标并找出改善的主要方面,然后依据综合评价的相关方法对再造优化的效果进行定量分析,从而将

        问题的研究定性与定量结合起来。

         

        1.2.3    技术路线

         

    1. 国内外研究现状

       

    2. 国内外物流理论研究现状

       

      1. 国外物流理论研究现状

         

        国外物流理论的研究起诞生于 20 世纪 30 年代,但由于对物流的了解还不够透彻并且没有丰富的实践经验,故相应的研究比较迟缓,研究的主要内容停留在物流概念方面,对其他理论问题的研究程度还不够高。到了 20 世纪 50 年代,随着经济的逐步复苏与增长,对应商品的流通规模越来越大,商品的种类也越来越多,物流的影响力日益加深,其体现出的作用也逐步扩大,人们对物流的认识也逐渐深化,研究的视角也不断扩大,并由此诞生了很多物流理论和突出的研究成果。1962 年,美国著名的管理学家彼得·德鲁克首次提出了关于物流领域潜力的问题,该举措开辟了物流研究的新时代,为开启企业间物流管理新模式奠定了充分的思想基础[1] 1992 年,以鲍尔索克斯和美国欧洲为主要代表人物的学者们率先提出了服务中心学说理论,他们认为物流存在于企业中最大的作用不是为企业带来效益,而是提高对顾客的服务水平,通过改进物流服务对象将该理论用于医药、食品等诸多企业并取得了显著成果[2]2004 年,克拉里奇·彼得和夏皮罗·罗依提出了供应链学说,他们吸取了以往关于物流领域的研究理论,从管理的角度阐述供应链管理的理论,认为物流是供应链的一部分,并由此将物流融入供应链中,扩大了物流和供应链之间的相互联系[3]2014 年,列夫尼斯指出企业或组织的社会自动化水平是制约现代物流发展的重要因素,并在高科技水品的支持下,利用信息网络技术模拟了了货运交通与运输设施的网络体系[4]2015 年,著名教授尤西·谢菲从物流产业集群的角度出发,将物流产业分为主体集群、相关集群和产业服务链条集群,构造出了形象化的物流动态组合模型[5]2016 年,甘道尔提出了公共物流网络说,认为应将公共物流网络打造成物流行业发展的重要基础设施,并在此基础上构造出了相对复杂的公共物流网络模型[6]

    3. 国内物流理论研究现状

       

      国内物流理论的研究大体源于 20 世纪 80 年代初期,国内学术界开始以不同的角度和观点探讨物流问题,在研究国外先进物流理论的基础上,开创了物流理论研究的新一代浪潮。到了 90 年代初期,国内研究的重点从物流的概念和基本知识转向为如何开展物流配送、物流规划等问题。2001 年,马士华从供应链管理的角度出发,提出了物流管理战略全局化和物流战略联盟等概念[7]2005 年,郝聚民博士在研究中构筑了第三方物流公司的发展战略簇,规划了当代企业发展现代物流的重要内容[8] 2008 年,董千里提出了关于货运枢纽的区域物流系统理论,将实现区域物流的合理化提上了新的高度[9]2010 年,陈长彬创造性的构造了现代物流发展的网络体系,将动态性与复杂性等具有发展周期的概念融入了其中[10]2013 年,田宇提出了基于随机环境下物流服务的分包决策,将物流理论与系统动力学有效的结合了起来,在此基础上构建出了系统动力学模型并通过仿真技术加以模拟与优化,进一步丰富了我国物流领域的流程化研究[11]2014 年,学者杨子辉将物流理论体系与地理区位有机的结合了起来,并在此基础上模拟了一系列关于物流企业将仓储、运输和信息化等产业合为一体的地理区位动态网络结构图[12]2016 年,宫秀芬将具有一定数量规模的物流企业纳入到现代产业链条中来,使物流理论在个体与集体间进一步结合迈进了关键一步[13]

       

    4. 国内外业务流程再造研究现状

       

      1. 国外业务流再造研究现状

        国外业务流程再造理论起源于 20 世纪 90 年代初期,美国管理学家迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮率先提出了业务流程再造理论,简称 BPR,由此引发了一场全球性的流程再造浪潮。1993 年,哈默和钱皮进行了更深一步的思考,他们认为企业的业务流程再造实际上就是对企业现阶段流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而使企业在成本、效率和服务上面获得显著提高[14]2000 年,雷蒙德·曼格雷和马肯·科雷恩从战略性角度出发,对 BPR 的概念做出了新的解释,他们认为实施 BPR 的目的是为了优化组织的流程和生产能力而进行的根本性再设计,这对今后 BPR 的发展指明了方向[15]2002 年,钱皮出版著作《企业 X 再造》,将业务流程再造的范围扩大到了企业客户和供应商之间,指出了 X 再造的四个层面,奠定了 BPR 发展的理论依据[16]2011 年,厄尔将业务流程再造分为四个关键因素,分别为流程、战略、信息管理系统和变革管理,提出并构建了分析模型[17]2013 年,菲利斯指出 BPR 理论的实质是使企业降低成本、提高效率和提升客户满意度的强有力方式,同时归纳提出出了核心业务流程集合体系[18]2014 年,克庭格和戈罗佛在研究现有物流理论的基础上,创新出了现代 BPR 理论体系的样本模型,该模型将企业战略管理理论和信息管理系统化为主要支柱,努力将员工授权、科学信息技术的运用和知识管理因素等归纳到样本模型中去[19]2015 年,博尔詹尼从 BPR 对促进企业战略规划发展等方面提出了三大核心影响因素,即企业组织垂直架构、流程现状及问题和信息化技术水平的高低,形成了新型流程再造思想体系[20]2016 年,苏格基于当前企业业务流程再造面临的现状,科学合理的构建起了一个集高效运营、降低成本并面向客户的完整供应链体系,是将 BPR 应用于实践中的又一大迈进[21]

        (2)   国内业务流程再造研究现状

         

        国内业务流程再造理论主要经历了以下几个发展阶段。1994 年,陈禹六在工业工程年度大会上首先提出了 BPR 的概念与方法,为今后 BPR 在我国的发展奠定了思想和理论基础[22]1997 年,芮明杰提出流程再造应该从客户的需求出发,把企业原有的流程作为改造对象,对其进行根本性分析和重组设计,初步构建了现代业务流程再造的模型架构[23]2005 年,我国著名学者孙淑生指出业务流程再造不是对传统单一的劳动分工的否定,而是更加强调工作协作的整体性,要求企业时刻面向顾客,明确服务对象,并在此基础上建立了服务对象指标评价体系同时进行了综合性分析评价[24]2011 年,梅绍祖提出信息技术对业务流程再造的重要性,他认为先进的信息化水平有利于减少作业活动的步骤并能增强各部门的协调性,并基于该理论将信息管理技术与业务流程再造结合起来,构建了流程信息管理系统[25]2012 年刘颖、严峰等人将 BPR 理论应用到传统的物流企业,对其进行了系统的流程再造研究,提出了现代化新型物流企业业务流程标准模型[26]2014 年,李春红则把 BPR 与企业物流进一步结合起来,并将业务流程再造作为优化业务流程的重要方法提高到了学术研究成果水平的高度[27]2015 年,学者杨华俊提出对企业业务流程进行重组,以改变当前现有的粗放型经营管理模式,创造出了流程重组下新型管理经营结构模式,该模式对提高企业文化和经济效益有着关键作用[28]2017 年,蔡淑琴和郑双怡在总结了前人关于 BPR 研究的理论成果后,结合质量体系的相关内容创造了一套全新综合体系,该体系由业务流程效率、顾客满意度、业务成本、业务流程质量组成,突出优化了再造后的流程评价对比,以获得相对准确的预测结果[29]

    5. 本章小节

       

      本章首先以我国近几年来物流行业持续蓬勃发展的大背景为前提,提出作为现代物流服务行业重要组成部分的第三方物流企业所面临的机遇与挑战,提出优化企业的现有资源,进行科学配置与优化等具体要求,进而引出对于加强公司物流管理水平,降低企业物流成本,获得更高经济效益的核心业务流程进行科学合理的优化再造的必要性和可行性,同时为其他第三方物流及相关行业的企业提出一些参考意见。然后详细阐明本文的研究思路、方法和技术路线,为之后论文的研究指明了方向和目标。最后通过查阅相关文献资料,先后对国内外关于物流和业务流程再造的主流研究内容与现状进行了归纳论述。

       

      2 相关理论与方法

       

    6. 第三方物流

       

      2.1.1    概念及特征

       

      第三方物流,其英文表达方式为 Third-Party Logistics,简称 3PL。从其名称来看,第三方物流既不属于第一方发货人也不属于第二方收货人,既不参与产品之间的买卖也不拥有产品,它是独立于二者而存在的。关于第三方物流的含义有很多版本,但它们所表达的意思大抵上是类似的,根据2001 年我国颁布的国家标准《物流术语》中,将第三方物流定义如下:由供方和需方之外的物流企业提供物流服务的业务模式。即原企业为了能更好的集中精力经营公司产品,把与公司相关的物流活动外包给专业的物流企业,并通过信息网络系统与物流企业保持密切联系,从而能对该公司的物流活动进行实时监控与管理的一种业务模式。

       

      关于第三方物流的特征大致分为如下几个,它们具有一定的代表性,即服务个性化、功能专业化、管理系统化、信息网络化。所谓服务个性化是指第三方物流能根据不同企业在其业务流程、产品特点和企业形象等要求下提供个性化服务和一系列增值服务,对于提高企业个性化服务水平和市场竞争力有着关键作用。所谓功能的专业化是指第三方物流所提供的物流服务代表着先进的运营水平,尤其在关于物流操作流程、实施过程、物流管理模式、信息管理自动化和先进的物流技术工具等方面教企业间传统物流有了很大水平的提高,为应对顾客需求的不断变化,这是第三方物流企业所必须具备的。管理系统化是指要求第三方物流应具有系统化的管理水平和操作流程,这为第三方物流系统性的产生和发展奠定了基础。信息网络化是指第三方物流应配备先进的信息网络技术,不仅加快了信息的共享,推动了物流管理模式的科学化,同时对于物流运作效率和效益的提高起着不可忽视的推动作用。

       

      2.1.2    发展现状及存在问题

       

      21 世纪以来,伴随着我国经济蓬勃快速的发展,现代物流作为新兴产业迅猛发展起来,由此出现了很多以物流服务为主营业务的物流企业,在这种形势下第三方物流产业以初具规模。第三方物流凭借其专业的物流操作水平、高效的配送效率和个性化的顾客服务等优势正逐渐取代传统物流企业,引领着现代物流的发展方向,这种趋势的形成在某种程度上已经不可避免。但是,反观现在第三方物流的发展现状却不尽乐观,我国第三方物流在物流市场中所占的比重相对较小,大概只占物流市场的 10%左右,对于大型、大规模的第三方物流企业数量依然较少,这种现状难免对第三方物流的发展产生了一定的制约作用,在一定程度上也影响了我国经济的

      整体发展。现存的第三方物流不但规模较小,而且相互之间高度分散,大部分物流企业仅能维持一定范围内的物流服务,不能满足顾客一体化要求。近几年来,我国第三方物流以每年 15%25%的速度增长,虽然该增长速度相对其他行业较快,但是由于我国大部分第三方物流的信息化水平仍然处于初级阶段,不少企业甚至连最基本的企业邮箱都没有,从而导致绝大多数中小物流企业缺乏物流信息处理能力。此外,一些已经发展壮大的物流企业,其信息化水平相对来说有了一定的基础,转而向优化企业内部业务流程和管理流程发展,根本目的是降低物流成本提高经济效益,提高自身的市场竞争力,然而这种优化只在供应链的局部方面有所表现,有时会使得企业各个部门间的相互交流难以有效协调,对于企业实现各部门间的整合也带来了一定的难度。总的来说,随着物流行业的兴起,第三方物流必将得到长久的发展,但从整体来看,当下企业普遍存在规模较小、服务水平不高等问题,第三方物流仍然停留在某个环节和层面上,没有形成成熟完备的网络化体系。

       

      纵观目前的发展现状,制约第三方物流快速发展的主要问题诸如物流观念落后、物流渠道不畅、企业规模较小、服务功能不完善和物流人才和设施的匮乏等。物流观念落后是指大部分企业对第三利润源泉的片面认识而害怕失去对采购和销售的控制权,担心有损企业的经济效益,于是纷纷在企业的内部建立物流管理系统,这不可避免的制约了第三方物流的发展。而常说的物流渠道链接不畅是指第三方物流企业与传统企业间无法建立互惠互利的合作机制,两者在业务往来方面缺乏足够的诚信合作,致使相互间运作网络不科学、不合理,再加之信息化水平的低下,导致他们之间沟通困难,渠道不畅。企业规模较小是指很多第三方物流企业都是新兴企业,企业间缺乏整合,集成化程度低,不具备大的规模效益。而服务功能不完善则指的是当前很多企业无法提供远距离大规模的服务流程,服务的广度只能在近距离小规模间徘徊,物流的功能种类也比较少,目前仅体现在配送等方面,对顾客能产生高价值的增值性服务寥寥无几,很大程度上无法形成完整的供应链条体系。最后,由于我国的物流产业处于初级发展阶段,故物流人才的匮乏和物流设施的落后也是制约第三方物流发展的一大因素。

       

    7. 业务流程再造

       

      2.2.1    业务流程的含义

       

      业务流程的最终目的即为了完成某一项具体的活动或工作,由一系列具有逻辑关系而相对独立的活动组成,以完成工作或活动为目标宗旨。组成业务流程的要素大致分为五个部分,它们分别是输入、处理、输出、控制和反馈。简单来说,输入就是业务流程所要分析处理的对象,一般包括原料、指令和操作设备等;输出就是对象处理后产生的结果,它包括关于信息、产品和服务在内的种种因素。图 2-1 反映了业务流程的基本模式,其中处理主要分为形态、地点和时间三种形式,形态处理主要是指将原料或半成品转换成产成品或服务,比如日常生活中常见的食品加工和原料的生产等;地点处理是指原材料从一个地点转移到另一个地点,发生了空间的转移,如企业间货物的配送和搬运等;时间处理是指将输入的原材料、指令等经过相应的处理转化为更有价值的结果输出,如根据客户需求的变化,调整库存中产品的总量,需要指出的是,每一个完整的业务流程中都至少存在一个或多个处理。控制则是采用有关技术和工具加以实施业务流程的一系列有关活动。反馈的主要作用是为了维护流程输出的相关性质而进行的修改方法和手段。

       

      一般来说,企业的业务流程由运输、存储、包装、物料搬运、预测、生产规划和采购等环节构成。其中,装车、组配、驾驶和卸货等活动比教完整的组成了运输环节,而组配又可由集中货物、发运单、办理托运和发货组成,对于业务流程来说,组成它的各个要素之间互相依托且环环相扣,对业务流程进行优化再造的同时要充分考虑到各环节之间的关系,用整体的眼光统筹局部,从而降低企业运作成本,提高核心竞争力。

       

    8. 业务流程再造概念及含义

       

      自上世纪 90 年代美国著名管理学专家迈克尔·哈默提出业务流程再造(BPR)的概念后,在随后的几十年间人们从不同专业的角度对 BPR 进行了各种定义。由于企业管理理论和经济学的蓬勃发展,企业所处环境的不断变化以及各企业技术水平的不断提高,业务流程再造有了更为深刻、含义更广的定义,在这里本文将 BPR 定义为:通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化,以达到企业生产力最优、工作流程最高效的目的。

       

      由此可见,实施业务流再造其实就是最大程度的满足客户的需求,将企业现有的业务流程作为再造优化的研究对象,对现阶段业务流程做出根本性分析和思考,分析并找出矛盾问题的关键所在,重新整合实施业务流程再造的各个因素,在此基础上设计出新的业务流程,从而使企业的经济效益得到提高。对业务流程再造,必须要对业务流程进行系统优化,要站在整个业务流程的最高点,以整体的眼观分析问题,设计和优化业务流程的各个环节和功能,在这一过程中,尤其要关注客户的

      满意度,不仅要具备满足客户需求变化的反应速度,还要在企业最低运营成本下完成有关活动。

       

      2.2.3    业务流程再造原则和目的

       

      业务流程再造的思想是一种着眼于长远和全局,突出发展与合作的变革理念,它不是对原有流程的全面否定,而是通过合理的优化与再造使原流程更加合理化、高效化和现代化,使物流的时间、空间范围更加拓展。企业业务流程再造的对象是现阶段需要优化的业务流程为对象,对其进行根本性的思考和分析,重新组合构成业务流程再造的各个因素,得到更具研究价值的效果。

    9. 业务流程再造应该遵循以下原则

       

      1)以流程为导向 业务流程再造并非简单地设计出新的流程,其更大的研究价值是通过再造优化出新的流程从而使企业从职能导向型转变为流程导向型。这就说明,通过业务流程再造,不仅使企业原有的组织结构、流程规划、人力资源制度等得到根本性变化,而且包括企业所有员工思维方式、运作方式和企业文化也将发生变革。

       

      2)以顾客为导向 企业在评判业务流程是否有效时,应该站在客户的角度来考虑问题,也就不可避免的同企业其他需要产生矛盾。企业应将满足顾客需求作为企业生存发展的核心,不断满足顾客需求、提供更高价值的服务才是企业发展强大的不竭动力,而价值是企业流程所创造的,只有不断改进为顾客创造价值的流程,才能使再造优化的新流程为企业的发展带来真正的意义。

       

      3)以信息技术为依托 信息及时有效的传递对流程的运作起到了十分重要的作用,高效的信息化水平能保证信息的及时采集、加工和传递,对于提高信息传递的时效性起到了推动作用,不仅了提高企业业务流程的运行效率,而且还为企业应对外部带来的一系列变化提供了信息灵敏化保障。

    10. 业务流程再造的主要目的

       

      1)明确企业核心业务流程 通过实施业务流程再造,使得企业明确创造最大经济效益的流程,并按照经过优化后的业务流程组织工作,该流程即为企业核心业务流程,核心业务流程的优劣直接决定了企业能否长期发展下去。

       

      2)简化原有业务流程 通过实施业务流程再造,使企业简化或者合并原有流程中非增值部分的流程,剔除重复出现的步骤,减少了不必要的浪费。

       

      3)提高顾客满意度 实施业务流程再造是为了使企业全体员工必须以顾客为中心,所有工作和服务都要满足顾客需求和核心,进而提高顾客满意度。

       

      2.2.4    业务流程再造方法

       

      通过查阅相关文献资料,发现现阶段各专家与学者对于企业业务流程再造可划分为两大类,分别是系统化改造法(简称 SRM)和全新设计法(简称 BDM)。下面详细介绍这两种方法:

       

      (1)    系统化改造法

       

      系统化改造法主要以现有业务流程为依托,在此基础上科学合理的设计出新的业务流程,且新的流程能够提供所需的输出。SRM 的优点在于其所设计出的流程能够满足更好、更快、更省的优点。更好是指对于提高企业顾客满意度有较好的效果;更快是指对于顾客提出的个性化要求和高层次的需求等要求能做出快速高效的反映;更省是指对于完成以上任务所达到的最高效率。实施 SRM 的方法主要经历了以下四

       

      个主要阶段,分别是清除(Eliminate)、简化(Simply)、整合(Integrate)、自动化(Automate)

       

      为了更好的理解并区分这四个关键因素,表 2-1 列出了这四个阶段分别对应的研究对象的组成。

       

        2-1

        四个阶段研究对象

        清除

        简化

        整合

        自动化

        生产过量

        表格

        工作

        脏活

        等待时间

        程序

        团队

        累活

        运输

        交流

        顾客

        险活

        加工

        技能

        供应商

        数据收集

        库存

        流程

        数据传送

        失误

        问题区域

        数据分析

        重复

         

        检验

        1)清除 这里指的是清除非增值的活动,因为非增值活动不但不会带来效益,还会占用资源,增加成本,所以清除非增值活动是业务流程再造的重点,对于第三方物流企业来说,典型的非增值活动如库存挤压、等待时间等。

         

        2)简化 完成对一些不产生价值的非增值活动的清除工作后,接下来要对当前活动的现状进行进一步简化,在处理一些比较困难棘手的复杂活动时,可以按照表格、程序、交流等方面的顺序对其一步步简化。

         

        3)整合 通过观察分析,对需要进行简化的研究对象进行合理的整合,目的在于提高顾客满意度和业务流程的流畅性。

         

        4)自动化 由于机器不受到来自脏活、累活等外在条件的影响,所以信息化水平对于自动化十分重要,并且可以利用信息技术大大加强其效果,故在研究自动化之前应当回顾前三个阶段,以避免流程本身出现问题。

         

        由此可见,应用 SRM 的优势在于对现有流程基础上逐渐积累直到完善的过程,安全系数相对较高,且在实施过程中对企业正常运作的影响不大,故对企业中短期发展起到一定积极作用,因此能取得一定的成效,该方法也被称为大规模渐进改善法。其最大的弊端也显而易见,即没有将创新优化的理念融入对业务流程再造的过程中去,从这一方面来看,BDM 更容易实现。

        1. 全新设计法

           

          全新设计法的最大特点是从零起点开始设计新流程,其与系统化改造法的区别在于从根本上回答 4W1H 问题。

          What    企业生产满足的需求是什么?都有哪些需求?

           

          Why    为什么要满足这样的需求?

           

          Where    企业在何处提供这些需求或服务?

           

          When    企业应在何时满足这些需求或服务?

           

          How    如何实现上述需求以及所需的流程是什么?

           

          实施 BDM 的过程主要分四个阶段完成:

           

          第一阶段 企业高层管理人员需从企业整体高度出发,深层次归纳总结企业核心业务流程,一般包含 45 个核心业务流程。

           

          第二阶段 企业各级工作人员应当集思广益,奇思妙想,从顾客的角度出发,创新新的业务流程。

           

          第三阶段 企业要坚持全新设计的理念,深入考虑每一步流程的细节,从而彻底改变与原有流程的不同。

           

          第四阶段 再造优化得出可行性业务流程后,应采用综合模拟有关的技术检验其在企业实际运作过程中的实施效果,从而确保再造优化后的流程具有现实操作的可行性。

           

          由此可见,BDM 虽然能从根本上重新设计企业业务流程,摈弃现实流程中的所有假设,该方法也许会使企业获得绩效质的飞跃,但其最大的缺点在于实现所要求的组织变革十分的困难,组织变革过程中对企业正常业务运作的影响很大,风险系数很高。

           

          结合以上两种实施 BPR 的研究方法并加以对比可以得出,SRM 主要以现有业务流程为研究对象,通过消除、简化、整合和自动化等活动在原有流程的基础上优化再造出新业务流程,BDM 是以流程运营产生的相关效果为研究对象,以效果为依据,从零的基础上设计再造出新的业务流程。两种方法各有利弊,企业若单独采用其中一种难免会产生一些不可避免的弊端,如果企业能将两种方法科学合理的结合起来加以使用,各自采取合适的再造方法,就能避免这些弊端的产生,取得显著的效果,有效改进 BPR 的结果。

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